Séjours, régions et art de recevoir
Recevoir chez soi des inconnus demande du tact autant que de l’organisation. Ces articles aident les propriétaires à installer une relation chaleureuse avec leurs visiteurs tout en fixant un cadre clair.
La plupart des textes portent sur l’art de recevoir : cultiver un esprit de famille, favoriser le partage autour de la table, faire régner la convivialité sans envahir l’intimité de chacun. Ils rappellent que la chaleur humaine est souvent ce que les clients retiennent en premier et ce qu’ils mentionnent dans leurs avis.
D’autres aspects sont plus concrets. Un article montre l’intérêt de définir des règles et des politiques de la maison, pour les horaires, les annulations ou les parties communes, et d’en informer les clients avant leur venue. Un autre insiste sur le bon fonctionnement permanent des équipements. Si vous ouvrez bientôt, rédigez vos règles avant l’arrivée des premiers hôtes : c’est le texte à lire en priorité.
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La saisonnalité est une notion particulièrement importante dans l’exploitation d’une chambre d’hôtes. Au-delà des simples réservations, la gestion de la clientèle d’une chambre d’hôte inclut…
Gagner de nouveaux clients, c’est bien. Les fidéliser, c’est mieux. La fidélisation des clients constitue justement un des plus grands enjeux d’une chambre d’hôtes pour…
En règle générale, lorsque les clients des hôtels et des maisons d’hôtes reviennent, ils ne le font jamais seuls. Ils sont souvent accompagnés de nouveaux…
Une maison d’hôtes qui adopte la bonne gestion clientèle améliorera progressivement son chiffre d’affaires. Parmi les idées qui marchent figurent les séjours à thèmes. Le point sur cette grande tendance. Pourquoi choisir des thématiques ? Les thématiques suscitent les clients potentiels à séjourner dans la maison d’hôtes soit par amour du sujet abordé, soit par simple curiosité, le désir de découvrir quelque chose de nouveau. Même si ces gens n’ont pas prévu de prendre leurs vacances dans l’immédiat, s’ils voient tel ou tel établissement réveillant leur intérêt, ils s’arrangeront pour partir, ne serait-ce qu’un petit week-end. Et ce sont de nombreux petits week-ends qui assureront un meilleur chiffre d’affaires lors du bilan annuel. Le tout est de bien choisir les idées en fonction des cibles que l’on souhaite toucher. Quel thème proposer ? Le thème doit être choisi au « feeling » du propriétaire des lieux ou en fonction de leurs cibles. Un séjour gastronomique pour les épicuriens, écologique pour ceux qui prônent la protection de l’environnement, bien être pour ceux qui veulent chouchouter leur corps et la liste n’en finit pas. La tâche la plus complexe n’est pas le choix de la thématique mais plutôt sa mise en place. Il faut que les activités, les décorations et même la maison toute entière soit en cohésion avec celle-ci. Des diners aux chandelles ou en pleine lune semblent plus adaptées pour des vacances écologiques tandis que des activités telles que des promenades en forêt conviennent mieux à une « semaine verte ». A savoir également qu’il faut maîtriser bien son thème pour satisfaire les invités. Un visiteur satisfait servira d’ambassadeur pour représenter la maison d’hôtes partout où il passera. Il est donc à éviter de s’inventer chef cuisinier pour un séjour gourmand alors que l’on éprouve des difficultés à bien cuire des pâtes.
Les maisons d’hôtes ont l’avantage de pouvoir facilement adapter son offre en fonction de leurs invités étant donné que le nombre d’espaces occupés est limité. Il est donc astucieux de jouer sur ce point là pour une meilleure gestion de clients. Accueil pour « tous » Une maison d’hôtes qui ouvre ses portes aux personnes handicapées risque de faire parler d’elle plus souvent qu’une autre qui ne propose pas ce service. Certes, l’accueil sera plus complexe puisqu’il faut adapter la maison à ce type d’hôtes mais le retour sera positif. Des travaux s’imposent. L’endroit doit être équipé d’installations spéciales. Les chambres seront au rez de chaussée. L’offre doit inclure des activités spécifiques, accessibles à ces clients. De même, un établissement proposant un menu spécial pour ceux qui sont végétariens, musulmans ou autres augmentera rapidement sa cote. Autre exemple, certains gîtes autorisant les animaux domestiques enregistrent annuellement plus de clients que les autres. Services personnalisés Un service personnalisé, c’est un service qui répond aux besoins de chacun. Pour en offrir à ses visiteurs, il faut être en permanence à l’écoute. Il suffit d’envoyer un petit questionnaire à chaque client lors de la réservation. Souhaite-t-il un petit déjeuner dans la chambre ? Apprécie-t-il telle ou telle activité ? Aime-t-il les promenades en groupe ? Désire-t-il quelque chose en particulier ? Combien d’enfants viendront avec lui ? La liste est non exhaustive et pourtant c’est très vendeur. La dernière question est particulièrement intéressante car la réponse permettra d’aménager un coin dédié aux enfants avec des activités adaptées à leur jeune âge. S’ils sont trop petits, pourquoi pas ne pas prévoir l’embauche d’un baby sitter pour que les parents puissent avoir un peu de temps pour eux. C’est un conseil à ne pas prendre à la légère si l’on souhaite atteindre ses objectifs dans les meilleurs délais et obtenir un retour sur investissement rapide.
Les maisons d’hôtes ont l’avantage de pouvoir facilement adapter son offre en fonction de leurs invités étant donné que le nombre d’espaces occupés est limité. Il est donc astucieux de jouer sur ce point là pour une meilleure gestion de clients. Accueil pour « tous » Une maison d’hôtes qui ouvre ses portes aux personnes handicapées risque de faire parler d’elle plus souvent qu’une autre qui ne propose pas ce service. Certes, l’accueil sera plus complexe puisqu’il faut adapter la maison à ce type d’hôtes mais le retour sera positif. Des travaux s’imposent. L’endroit doit être équipé d’installations spéciales. Les chambres seront au rez de chaussée. L’offre doit inclure des activités spécifiques, accessibles à ces clients. De même, un établissement proposant un menu spécial pour ceux qui sont végétariens, musulmans ou autres augmentera rapidement sa cote. Autre exemple, certains gîtes autorisant les animaux domestiques enregistrent annuellement plus de clients que les autres. Services personnalisés Un service personnalisé, c’est un service qui répond aux besoins de chacun. Pour en offrir à ses visiteurs, il faut être en permanence à l’écoute. Il suffit d’envoyer un petit questionnaire à chaque client lors de la réservation. Souhaite-t-il un petit déjeuner dans la chambre ? Apprécie-t-il telle ou telle activité ? Aime-t-il les promenades en groupe ? Désire-t-il quelque chose en particulier ? Combien d’enfants viendront avec lui ? La liste est non exhaustive et pourtant c’est très vendeur. La dernière question est particulièrement intéressante car la réponse permettra d’aménager un coin dédié aux enfants avec des activités adaptées à leur jeune âge. S’ils sont trop petits, pourquoi pas ne pas prévoir l’embauche d’un baby sitter pour que les parents puissent avoir un peu de temps pour eux. C’est un conseil à ne pas prendre à la légère si l’on souhaite atteindre ses objectifs dans les meilleurs délais et obtenir un retour sur investissement rapide.
La fidélisation de la clientèle est une étape complexe. Le propriétaire d’une chambre d’hôtes doit mettre en place une stratégie bien rodée pour faire revenir régulièrement les mêmes têtes. Cela commence par le point « satisfaction ». Un hébergement de qualité Le client accordera une importance particulière à la qualité de l’hébergement. La literie devrait être choisie avec soin pour éviter de donner le mal de dos. La couleur invitera à la rêverie. Tout doit être en parfaite harmonie jusqu’aux moindres objets décoratifs. Quand on parle de qualité, on évoque également celle du service rendu. L’accueil est l’un des critères de satisfaction clientèle. Si l’invité est bien accueilli, il reviendra à coup sûr. Après l’accueil vient le traitement des réclamations. Il faut réagir aussitôt les réclamations déposées. Les hôtes apprécieront cette réactivité. Même s’il y a eu une note négative, ils l’effaceront volontiers grâce à leur satisfaction. Enfin, un petit livre doit être laissé dans un coin pour que les gens de passage puissent y déposer leur appréciation. Garder le contact Il est important de faire sentir aux gens ayant séjourné dans la maison d’hôtes qu’ils sont spéciaux et qu’ils seront toujours les bienvenus. Pour cela, il est conseillé de garder le contact. Un petit mail pour souhaiter les fêtes, un petit rappel de temps en temps avec leurs photos souvenirs, des offres promotionnelles, les idées sont nombreuses. Il s’agit de ce que l’on appelle service après-vente dans le jargon commercial et c’est tout à fait applicable dans le milieu des gîtes et chambres d’hôtes. Toujours dans l’optique de les satisfaire et de les convaincre à repasser dans la région, il n’y a rien de mieux que de la nouveauté. Un changement de décors, un séjour à thème, une fête spéciale, le tout est de faire parler son imagination et obtenir une stratégie marketing gagnante.
